北京益公公益基金会志愿者管理办法

为规范北京益公公益基金会（以下简称“基金会”）志愿服务工作，实现有效运作，保障志愿者的合法权益，全面推进基金会公益事业的健康发展，参照《中国注册志愿者管理办法》的有关规定，结合基金会实际情况，制定本管理制度。

本基金会的志愿者及其活动适用本管理制度。

本管理制度所称的志愿者，是指认同本基金会的价值观及理念，参与本基金会组织开展的志愿培训，并签署志愿服务协议，不以物质报酬为目的，利用自己的时间、精力和技能等资源，自愿为基金会公益慈善活动及相关事项提供服务和帮助的人员。

未满 18 周岁的未成人提供志愿服务，应征得监护人同意。

本基金会的志愿者为临时志愿者类，是指不需全日制服务或为基金会专项活动提供短期服务的志愿者，根据实际情况，志愿服务项目以本基金会对外公布的信息为准。

本基金会秘书处负责组织、协调和管理志愿者工作。

志愿者权利与义务

志愿者的权利

有权了解基金会和志愿服务的相关信息，自主决定加入或者退出；

有权选择与个人知识、技能和兴趣相符的志愿服务活动；

有权获得志愿服务必需条件和安全保障；

有权参加基金会提供的与服务活动相关的培训；

有权在志愿服务活动中，及时提出需要帮助解决的问题；

有权在志愿服务活动中，要求保持自己的人格尊严和获得尊重， 维护和保障自身的合法权益不受侵害；

有权对基金会志愿服务工作提出意见和建议，并对基金会志愿服务工作进行监督；

相关法律法规及规章制度赋予的其它权利。

志愿者的义务

遵守国家法律法规及基金会关于志愿服务工作的各项规定；

履行志愿服务协议，服从基金会的统一管理、安排和部署，按照本基金会管理部门的安排积极参加服务活动；

保护在志愿服务活动过程中获悉机构信息和他人隐私，严守保密原则，自觉维护服务对象的合法权益；

参加基金会组织的活动和执行任务时，需全力保障自己的安全；

不得向志愿服务的组织或个人索取、变相索取报酬；

不得以志愿者身份从事营利或违背社会公德的活动；

正确使用北京益公公益基金会的名称和标识；

履行相关法律法规及志愿服务工作组织规定的其它义务。

志愿者行为举止与仪容仪表

志愿服务应弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，文明友爱的开展志愿服务；

志愿服务时保持平等、尊重、热情的服务态度，热心、耐心的对服务对象提供帮助；

志愿服务现场不可大声喧哗、随地吐痰、不得说粗话、脏话；

不得以志愿服务为由，向服务对象收取任何服务费用；

活动现场禁止开展促销、营销、传播不良言论等有违志愿者精神的活动；

活动期间，禁止私自外出，严禁出入娱乐场所，在公共场所饮酒或酗酒，外出时应向基金会志愿者管理部门请假；

与其他志愿者之间应互相尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配合，严禁在组织内部拉帮结派，营造不团结风气；

志愿服务期间，未经本基金会允许，严禁私自外出，不得从事与志愿服务无关的活动，由此所造成的一切后果须自负；

志愿服务管理规范与细则

设计基金会志愿者管理体系，加强对志愿者服务的规范化管理，有助于让志愿者发挥最大的工作效益，使志愿服务能够可持续的发展下去。

志愿服务管理流程：

开发设计志愿者服务岗位→招募志愿者→面试与匹配→承诺和签约→ 入职培训和辅导→志愿服务支持与督导→志愿者激励→评估和反馈总结→ 关系解除（离职管理巩固）→建立志愿者网络。

开发设计志愿者服务岗位

基金会通过了解各个项目的内部需求、社会需求以及志愿者的供给情况调研，基于需求、供给情况及基金会的使命和业务范围，发现并确定志愿服务任务及职责，设计开发岗位。

志愿服务目标

结合基金会服务定位和资源，确定志愿服务目标；

将调查结果与基金会的业务和资源进行匹配，从而确定基金会志愿服务可能达到的目标；

目标的制定原则，是明确的、可测量的、可实现的、实际的、有时间限制的；

根据目标布置工作任务，明确岗位职责；

根据确定的志愿服务目标，将目标分解为具体的工作任务，并依据任务确定需要的志愿者类型和素质要求。

开发设计原则

根据项目目标和需求确定志愿者服务的岗位，并开展招募志愿者工作， 确保志愿者参与的良好体验，并回应服务对象需求；

开发志愿者岗位时，需回顾基金会的愿景和使命目标；

岗位承担的工作内容目标明确突出，集中志愿者的精力，调动志愿者的积极性；

岗位目标需具备一定的挑战性，有助于志愿者综合实力提升；

不同岗位开发要具有针对性、成果可量化性，并制定对应的信息回馈机制；

有合理的进度安排，志愿服务安排计划周密、步骤清晰、时间节点明确，能按期完成；

岗位开发不能有民族、性别、年龄、残障歧视等内容，鼓励多元化的参与。

招募志愿者

基金会根据工作需要制定志愿者招募计划，招募志愿者应明确服务内容、服务时间和所需条件，长期志愿者招募由秘书处统一制定计划，短期志愿者招募由各部门根据专项活动需要提出志愿者招募计划。

志愿者招募强调科学计量，在招募过程中，我们需要对潜在的志愿者人选进行分析，并结合其特点采取有针对性的招募策略。同时，要结合已有的数据进行分析，便于安排是合适的人（数量、地域、专业、职务）出现在合适的场合。

志愿者招募流程

制定招募计划→信息发布→提交申请→初次审核→再次审核→确认名单→资料备案。

志愿者申请必要条件

①认同基金会理念、价值观；

②热心公益慈善事业；

③自愿从事义务服务；

④具有相应民事行为和工作能力；

⑤特定专业志愿者所需的客观必要条件。

志愿者申请原则

①公平公正、透明公开；

②自主自愿申请；

③机会均等。

志愿者招募推广

①多样招募方法：

为了让招募信息能成功的吸引目标群体，使用较为合适的招募方法。如运用个人关系、手机短信和网络、大众媒体、公共关系和广告、特别发行的出版物、公开演讲、展览、直邮、推荐和运用科技等。

②多种宣传方式：

官方微信、微博、自媒体宣传；

合作媒体平台信息推送；

与大学、企业和相关机构达成合作协议，定期招募，帮助他们进行人力资源能力建设；

口碑宣传；

其他适合招募阶段的宣传方式。

志愿者筛选维度

①志愿者的基本素质和一般状况；

②志愿者的专业技能；

③志愿者的相关工作经验；

④志愿者的教育背景与相关知识；

⑤志愿者承诺投入的时间与工作时间是否冲突；

⑥志愿者的“软”技能（比如学习态度、合作和沟通能力等）。

面试与匹配

面试与匹配目的

在合适的时间选派合适的志愿者人选到合适的岗位去服务。

面试与匹配流程

成立面试小组/委员会→筛选报名表→确定面试人选→组织面试与选

拔。

①成立面试小组/委员会：由基金会的领导人、管理者、员工和志愿者

管理委员会组成，也可以考虑邀请受益者和合作者代表参与意见。面试小组主要负责组织、实施面试工作，并集体讨论面试结果决定是否录用志愿者；

②筛选报名表，确定面试人选：由面试小组将志愿者申请报名表和推荐信进行筛选，将符合基本条件的志愿者确定为面试人选；

③组织面试与选拔：客观评估和商议的过程，依据科学的方法进行。

面试与匹配原则

①平等尊重；

②公开透明；

③非歧视性；

④需求匹配；

⑤信息保密；

⑥双向选择权（志愿者有最终决定权）。

面试方式

通过电话沟通、面谈、活动观察、书面测试、团队互动及其他可执行的面试方式。

承诺和签约

通过面试成为基金会志愿者团队成员，获得志愿者聘书、志愿者工作手册，包括志愿者服务项目介绍，工作职责说明和《志愿服务协议》；

记录每次志愿服务及服务时长，每年年底统计志愿者服务次数时间；

积极参与基金会提供的志愿者服务项目；

遵守基金会志愿服务纪律。

入职培训和辅导

志愿者参加志愿服务仅凭热情和爱心是不够的，还需要理解和掌握必要的理念和技能。通过培训辅导，可以帮助志愿者快速了解并适应基金会和岗位，让志愿者接受基金会的理念、清楚自己的权利和义务、认真对待志愿服务的工作、增强志愿者的工作技能和自信心、快速融入志愿服务工作，最终实现对被服务对象的有效支持。

培训内容

①基金会情况介绍（基金会的发展背景、基本理念、原则、纪律和要求等）；②相关志愿服务项目工作介绍；

③志愿者岗位职责介绍；

④志愿者所在团队情况介绍；

⑤根据组织对志愿者的工作要求进行培训；

⑥根据了解到的志愿者需求情况进行培训；

⑦对志愿者相关工作技能和方法培训；

⑧对志愿者进行志愿精神及伦理价值观培训；

⑨其他需要培训的内容。

培训方式

① 线下培训（小组讨论、素质拓展等）；

② 线上培训（邮件往来、微信群内沟通、课程录制等）。

培训原则

① 要对培训进行整体分析设计；

② 明确所需给予更好的支持；

③ 培训要和实际工作密切结合；

④ 要制订较为完备的培训计划；

⑤ 辅导要注重对志愿者的融入接纳；

⑥ 培训不应只是一次性的，辅导还需要与后续培训相衔接。

培训评估

在志愿者培训评估中最常用的方法：现场志愿者口头反馈、填写评估问卷和测验培训题目。

接受培训的志愿者是否了解和掌握了培训知识和技能； 培训组织工作是否适当；

培训师能否准确传授专业知识，并协助志愿者完成培训任务。

志愿服务支持与督导

志愿服务支持和督导的目的在于为志愿者提供保障和发展的机会，帮助志愿者在服务期间克服挑战，发挥自己的潜能，在有限的时间内尽可能地提供高质、高效的服务。同时，督导也是帮助志愿者反思和学习的重要方式，是基金会为志愿者提供个人成长和专业发展支持的重要渠道。

支持与督导内容

①专业发展：为志愿者提供支持，以帮助他们提高技能、向督导和同伴学习更多的专业知识，同时掌握新的技能；

②个人成长：为志愿者提供支持来帮助他们保持健康快乐的状态，提升自信，增强自我认知与自我把控能力，从他人的生活经验中汲取营养；

③人际关系与互动：通过与基金会的管理者以及相关人士的工作协作， 为志愿者提供支持以帮助他们提升对社会问题和他人需求的意识和敏感度， 加深对相互依存关系的理解；

④后勤支持：为了保障志愿者的健康和安全，提供志愿服务的基本物质保障，需要考虑以下支持包括：饮食、交通工具、安全、健康的服务环境、必要的资金；

⑤认可：志愿者能够把志愿服务的体验以及建议贡献给基金会，从而能为改进基金会工作做出恰当的贡献。同时基金会为志愿者提供支持来帮助他们意识到自己所从事工作的价值，为自我发展及他人的生活所带来的积极影响。

支持与督导原则

① 保护志愿者的健康、福利和安全；

保护志愿者远离危险，避免高风险情况或行为； 确保志愿者的工作效率以及与社区的融合；

促进志愿者与利益相关方之间的学习和分享；

与志愿者建立良好的专业及一定程度的沟通渠道；

⑥ 与志愿者间要建立彼此平等信任的关系，负起和分担共同的责任， 居高临下的姿态可能让志愿者感到疏离感，引起误会和冲突；

⑦ 督导必须以鼓励和尊重替代责备与批评，倾听并尊重志愿者的意见。

志愿服务记录

志愿服务记录不仅是志愿服务绩效的直接证明，也是进行志愿服务评估、组织成果管理的重要依据；

志愿服务记录主要信息：志愿愿者姓名、服务时间和期限、服务地点、服务内容、服务效果、志愿者自我评价、服务对象反馈、志愿者管理者评价、志愿服务负责人签名。

志愿者激励

根据志愿者的需求、服务绩效和组织目标要求，对志愿者进行激励。志愿者激励是通过认可、肯定、赏识志愿者，使其得到成长和发展来促进志愿者更积极主动地从事志愿服务。

激励方式：

①志愿服务补贴（交通、食宿补贴标准）；

②基金会设立“优秀志愿者”，基金会年会为年度评选为优秀志愿者颁奖；

③为连续多年参与志愿服务优秀志愿者颁发“志愿服务贡献奖”；

④针对部分志愿合作高校，可作为在校学生实习基地，并提供实习证明；

⑤其他适宜激励方式。

评估和反馈总结

志愿服务评估是衡量志愿者在社区和社会发展中的影响与贡献。建立志愿者和机构之间建立双向的反馈机制，机构加强对志愿者的支持。有效的反馈机制，可以帮助机构了解志愿者需求，也有助于机构对志愿者的服务进行评估。

评估方法

①监测和信息收集：在志愿服务期间，需要进行信息收集，包括活动资料、志愿者日记、信函沟通记录、活动照片和影像等资料；

②信息整理和分析：将收集的信息进行分类整理，提炼经验和有效方法， 总结绩效成果，发现不足和问题并进行改善建议和制度创新；

③填写志愿服务评估表和撰写评估报告；

④公布评估结果；

⑤后续改进工作。

反馈方式

①信息反馈表；

②面谈；

③其他有效反馈机制。

解除方式

①志愿者主动解除；

②基金会辞退

关系解除

①违反国家有关法律规的；

②违反基金会相关规定和本管理办法的；

③不履行志愿服务协议书条款的；

④个人行为对本基金会造成严重不良影响的，且无视基金会提醒、教育的；

⑤向基金会申请自愿退出的；

⑥志愿服务期满，自动解除。

离职管理巩固

①对志愿者档案资料进行及时归档和整理，时间限度为志愿者结束服务1 周之内；

②完成相关评估和反馈，时间限度为志愿者服务结束 3 周内；

③持续招募志愿者，鼓励短期志愿者完成志愿服务后，继续为项目提供志愿服务；

④在“巩固”阶段总结志愿者服务情况，并且根据新的岗位需要，指导志愿者再次做出选择。

建立志愿者网络

参与志愿者分享交流会、颁奖等，享受优先参与基金会年会、新闻发布会、志愿者休闲活动的机会；

参与未来志愿者的招募宣传，保证志愿工作的持续开展；志愿者可以优先推荐和介绍身边的人参加志愿服务项目；

志愿服务成果转化

对于所转化的成果，将会通过基金会官微等多种方式进行对外呈现；

志愿服务项目评估和经验总结，提炼成功模式和运作方式，形成文字报告；

编写或拍摄受益者变化和志愿者等故事；

相关刊物发表以及正式出版发行；

通过新闻媒体、论坛会议、大型活动等进行发布；

志愿服务成果研究和相关政策建议；

志愿服务数据报告和总结；

通过对外宣讲和培训，推广和传播公益文化；

专家对工作成果的评估与意见。

建立志愿者人才库。

附 则

本制度解释权归基金会秘书处。经基金会理事会审议通过， 自公布之日起实施执行。